口述|华住集团CEO季琦

　　我经常住酒店，对于酒店的设计和服务平常特别留心。再加上自己从事酒店行业，对于酒店的关注又比普通人多了一层，因此，整理出传统酒店的一些缺点和客户的痛点，跟大家分享。

　　文章题目比较“惹眼”，纯粹是合乎时代思维，没有兴师问罪之资格，更没有嘲笑讥讽之意。此文目的在于跟行业内外的人一起思考和探讨，未来酒店的设计和服务，如何紧跟时代，跟上客户需求的变化，满足投资者的需求?

　　第一宗罪

　　大而全：一个酒店想干好多事

　　我有一个朋友，在北京火车站附近要做一个1000间客房的五星级酒店，他非常自豪地说是这个国际品牌最大体量的酒店。我拼命劝阻无效，开业后，出租率极差。不得已，再花费不菲装修成公寓，修改管理公司的合同也赔偿了不少钱。

　　因为星级评定，三星以上酒店都大而全，健身房、美容美发、小卖部、餐厅、会议室、宴会厅、游泳池、商务中心、机票预订、大堂吧、行政酒廊等等，不一而足。酒店的设计不是根据市场的实际情况，而是根据星级标准规定。不管客人需不需要，一股脑儿地都给整上。大部分三、四星级酒店的配套设施都不挣钱，投资白白浪费不算，还要花费许多人工和维护成本。这种生搬硬套的星级标准，不知道浪费了多少资源。小县城里都会建五星。一些设计师因循守旧，弄得中国几乎所有的星级酒店都一个样。不仅功能大而全，并且毫无特色个性。

　　第二宗罪

　　无用的服务：门童、行李员

　　门童就是帮你拉门的，甚至还有为你拉厕所门的。行李员多是门童兼，他们都属于礼宾服务。客人到店，不管啥事儿，都可以让礼宾代办，小事如拉门、订餐、叫车，大事如照看孩子、寄存行李等。这些都是豪华酒店为了差异化服务而创新的，许多酒店，档次没这么高也东施效颦。通常这些人也是最容易挣小费的，拉厕所门、拉行李这么容易的事情，大部分人都是亲自做，不需要别人帮忙。

　　除了豪华酒店，绝大部分中高档酒店都可以考虑取消门童和行李员，这种服务费人工，但客人并不欣赏。

　　第三宗罪

　　高大上的大堂、大堂吧

　　跃层挑高中庭是凯悦起步时候的特色，这样的造型在高楼里很有气势和震撼感。这样的做法同样被许多酒店学习和模仿。一般高档酒店大堂，没有个一两层挑高好像就不能叫大堂。大堂面积不是考虑功能性的，而是视觉和感官上的。时尚也是必不可少的。且不说水晶灯、大理石这些名贵材料，不入流的艺术品和工艺品也是随处可见。

　　大堂的高大尚在豪华酒店无可非议，但是大家都模仿，都往这个方向奔，就有些过了。大部分酒店光鲜在大堂，寒酸在客房，客房家具老式，棉织品陈旧，墙壁斑驳。

　　酒店的大堂吧是为了方便酒店客人会客、休闲设置的，有些高档酒店的大堂吧也成了社区的聚会场所。但是大部分酒店大堂吧成了一种呆板的标准配置，没有评不上星级，有了就要经营收费。大堂吧通常装修豪华，饮料收费也贵，业主在投资上不会少花钱。如果不能将大堂吧经营好，最好不设大堂吧;即使设了，也不要收费，可以对酒店客人免费开放。

　　第四宗罪

　　鸡肋设施：餐厅和商务中心

　　酒店的餐厅是有名的贵且不好吃。这些餐厅也是因为星级评定而硬性要求的，根据客房数量配备餐厅的大小;根据星级高低配备餐厅数量。在反腐反奢之前，酒店餐厅还因为环境好、装修档次高，生意还过得去。去掉了那些非理性的消费，纯市场化的环境下，酒店餐饮一泻千里，结构性问题暴露无疑。

　　酒店的早餐厅兼全日餐厅是必不可少的，但是一个酒店自己经营中餐、西餐、当地餐、自助餐是没有必要的。餐饮的管理复杂度高于客房，好的大厨不容易找，不容易保留，餐饮用人多，备料、采购环节多、漏洞多。可以采取外租、外包的方式，引进优秀的品牌餐饮，可以以较低租金，营业额分成的形式合作，风险共担，达到双赢。

　　商务中心完成客人的打印、传真、订票等功能。占地方，费人工，还要添置一堆利用率很低、淘汰很快的电子设备。订票应该是越来越方便了，传真的使用快要成为历史，文件签字可以用手机拍照发过去。除了律师，要打印文件的客人也不多。即使客人有打印文件的需求，将酒店打印机共享给客人就行了，根本不需要配备专门的商务中心。

　　第五宗罪

　　繁琐的入住登记和退房

　　入住登记是大家诟病最多的一件事情。一是时间长。即使没有排队等待，办一个入住花上10-15分钟属于正常。还有收押金。房价1000元，要收到2000元押金。为何要收押金?不信任?应该房价是多少就收多少钱，如果需要在酒店消费签单，信用卡授权就行。

　　在国外住酒店是可以没有退房的，你刷了信用卡之后，酒店会根据你的消费从信用卡里扣款。中国的退房制度主要是基于两点：一是你在住宿期间的签单，比如餐饮、娱乐、小卖部等等;二是怕你将客房东西顺走。所以，退房的时候要查房，前台等到客房服务员确认后，才给你办理退房手续。查房这种带有侮辱性的行为，居然在中国横行了这么久!真是不可思议!

　　退房的高峰是早晨8点左右和中午12:00前，往往要排队。如果赶飞机的话，就要早点下来，否则可能会误机。如果你要发票的话，麻烦事儿又来了。服务员会递给你一张小纸片，要求你将公司名字写上去，然后她拿到后台税控机上输入，打印出来交给你，费时费劲，容易搞错。完全可以将这些数据存在电脑里啊，为什么每次要劳烦客人呢?

　　第六宗罪

　　高价：高房价、收费Wi-Fi、电话费

　　酒店的定价方式一直是高开低走。门市价越高，显得酒店越高档，越牛逼。可以拿到最低价的是团队，其次是协议，你可以说是差别定价，也可以说是价格歧视。最冤的是上门客，他们能够拿到的折扣是最低的。在这个信息充分对称的时代，这样的差别定价，且不说有欺负蒙骗老实人之嫌，愚蠢的是将自己的客人推给携程等OTA，推给团购，徒增销售成本。OTA的价值在于提供我获取不到的客户，而不是靠价格优惠，分流、抢夺我们本身的客源。

　　在信息泛滥、充分对称的互联网时代，每一次跟客户的沟通最好就是有效和真诚的，越简单越好，而不是要靠销售人员一个个去拜访，更不是去找冲头宰。所以，实价销售是未来的趋势，而不是高高挂起，轻轻落下。

　　在光纤没有普及的时候，大部分互联网接入还是ADSL，许多高档酒店的WIFI都是收费的。时至今日，还有许多酒店，尤其是高档酒店，收取WIFI费用，酒店将上网费作为收入，甚至收益的一部分，而对于顾客却是失望的一部分。

　　跟WI-FI相对应的是电话依然收费，而且费用不菲。在手机普及的今天，酒店客房电话实际上已经不那么重要，在中低档酒店完全可以取消。酒店可以没有客房电话，但是不能没有高速WI-FI。

　　酒店的洗衣服务也是非常昂贵。大部分酒店自己没有洗衣房，送到外面的洗衣店去，酒店也要从中雁过拔毛，价格自然不会低。早上希望睡个懒觉，但是，一阵吵闹的敲门声还是打断了你的美梦，当你恼怒地爬起来去开门，询问有啥事儿时，门外有个恭敬的声音问你：先生，有衣服要送洗吗?搞得你恼羞成怒+啼笑皆非!当今，连锁洗衣店非常发达，即使需要酒店帮忙，送到前台就行，没有必要一个个房间敲门询问。

　　第七宗罪

　　过时的服务：早报和夜床

　　大部分高档酒店为了彰显仔细体贴，每天早上在你还在梦乡中的时候，会将当日当地报纸放在你客房门口。有些酒店为了豪华感，还会用袋子装着，挂在门把上。在几十年前，不管是纽约西装领带的高管，还是上海小胡同里挞着拖鞋的小市民，早上起来喝杯咖啡，手里捧着当天的报纸，那是那个时代生活方式的象征。但是今天的商旅人士，大多早上没有时间看报纸;报纸已经逐渐沦为老人、闲人的专有读物，大部分年轻人人看微信、看网站、看朋友圈，不再从官方报纸上获取新闻等信息。在电报、传真时代，给客人免费报纸是体贴客户。但是在互联网高度发达的今天，这项服务已经成了费力不讨好的事情，还不如将当日报纸放在前台，客人可以按需取阅，省人、省钱、省事。

　　在黄昏4~5点钟之际，有人溜进你的房间，给你将床罩(如果有的话)掀掉，将被子拉一个斜角，方便你晚上钻到里面睡觉。多此一举!你在家里睡觉，要提前将被子折一个三角吗?匪夷所思!且不说服务员进房间，对客人隐私有影响，一个酒店为做夜床要花费多少人力啊!何况这项服务，一般客人并不需要。

　　第八宗罪：套房

　　套房确实给许多人带来方便，比如家庭、儿童、领导。我的意思实际上是想说酒店的房型实在太多，单人房、标准房、大床房、豪华房、行政房、行政套房、总统套房......这样做的目的，一是为了满足不同客户的需求，什么样的规格都有，总有一款适合你。二是为了收益最大化，根据出租率情况，诱导客人升级，提高平均房价。

　　甚至有些经济型酒店或者三星级酒店也有套房!套房的价格可以媲美四、五星级酒店?!这个价格，我为何要住经济型酒店的套房呢?

　　第九宗罪

　　房间里太多无用设施

　　现在越来越多的人会在酒店办公，希望有一个够大的办公空间。这个要求许多高档酒店都是可以满足的。但在实际运营过程中，桌面上被酒店管理方放了太多东西：宾客指南、订餐菜单、文具、电话、电视节目单、促销单页、SPA、酒吧或餐厅优惠券(因为生意不好)，有的还有当日报纸，杂志，讲究的再放一个台灯。我们能不能将本该留给客人的写字台留给客人，不要自作多情，画蛇添足，做许多花哨而无用的事情?

　　地毯的使用是为了彰显高档，气派，脚踩在上面舒服，声音小。但是，酒店客房住客的更换频率很高，什么样的客人都有，地毯的保洁和对健康的影响就成了问题。地毯跟床罩一样，可能是酒店里最不卫生的两样东西。

　　浴缸也是酒店行业早期创新的一种。那时候浴缸刚刚出来，一些豪华酒店率先采用，许多酒店纷纷仿效。在度假酒店或者温泉旅馆，客房里放一个浴缸是情调、是必需品，大部分高档商务酒店客人没有时间，也没有必要享受泡浴的乐趣，基本上都是淋浴。建议除了度假酒店、温泉旅馆、豪华酒店，一般酒店根本不需要配备浴缸，而是将淋浴做好：淋浴区尽量大，淋蓬头尽量大水温、水压合适稳定，热水做回水，冷热水做变频稳压泵等。即节省了业主的投资，又加强了客户体验。

　　小冰箱、闹钟和保险柜有一个共同点：好心办坏事。小冰箱方便客人随时取用需要的饮料;闹钟可以帮客人早上叫早;保险柜存放贵重物品。但弄巧成拙的是，小冰箱通常因为价格比旁边便利店的高许多，客人一般不到万不得已，不会取用。倒是那冰箱的噪音，会在宁静的晚上，让人难以入睡。现在手机相当普及，不管多傻的手机都有闹钟功能和时间显示吧?保险柜也好不到哪儿去。现代大部分出差的人都是用信用卡，带大量现金的人很少，真正有贵重物品，也可以到前台寄放。将东西放在保险箱里，反而在临走的时候容易忘记。

　　第十宗罪

　　恼人的高科技：开关和磁条门卡

　　高档星级酒店，通常电源开关也是相当复杂高档的，这些设计本身其实是想讨好客人，给客人提供个性化的、多样的选择和氛围，但是，最后的结果总是差强人意，高估了客户的学习适应能力。没有人喜欢到一个房间，先花十几分钟学习研究房间的各种电器、灯光控制。

　　一般人也分不清楚磁条门卡和IC芯片门卡的区别。大部分酒店的门卡都是磁条门卡。这种门卡的好处是，成本低，读写设备便宜。坏处是容易消磁，不稳定。你如果不小心(往往都是这样)将房卡跟手机放在一起，通常，深夜你回去是没法用它开门的。你必须再拖着疲惫的身子，到前台重做房卡。你如果经历了这样的事情，你就知道IC芯片卡和磁卡的区别了，因为芯片卡不会发生这样的事情。芯片房卡成本高，但是稳定。大胆地将它跟手机放在一起吧，不会有问题的。

　　总结：

　　有时候，少即是多。从美好的愿望出发，结果却是弄巧成拙。仔细研究这些夸张变样的服务，有几个共同点：

　　1.将豪华酒店的服务标准，生搬硬套在所有酒店。

　　2.千方百计增加收益点，所有的服务都想从客户身上拔毛，榨干客户的所有收益点。

　　3.过去前人的创新，被广泛采纳，终成程式。随着时代的变迁，已经不合时宜。

　　4.虚荣，做作，装逼。过去酒店是奢侈品，是富人社交的平台。今天的酒店，绝大部分是大众消费品，不再是炫富的工具。