大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好

宾客关系的重要环节。

　　酒店大堂副理(assistant manager)简称AM，主要工作职责

是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并

在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客

人的疑难，处理客人投诉等;协助前厅经理组织、指导和协调前

厅的工作以保证各项工作顺利进行;掌握饭店的各项紧急措施和

规章制度，检查并监督员工遵守饭店的各项规章制度和工作状

态;重视并满足客人的合理要求，随时关注和掌握饭店内发生的

事件;尽力发展与客人及不同部门之间的良好关系，保证工作顺

利进行。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭

店建立良好宾客关系的重要环节。

　　大堂副理岗位职责

　　1、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关

资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定

情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。

　　2、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。

　　3、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协

调的有关工作。

　　4、处理客人的投诉。

　　5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查

，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要

及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。

　　6、为客人提供必要的服务。

　　7、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有

关的工作指示。

　　8、完成上级分配的其它工作任务

　　如何做好一个大堂副理

　　一、大堂副理是酒店形象代言人

　　大堂副理要注意言行举止，要具有亲和力的笑容，一举一

动都代表着酒店的形象，要做一个有修养，不做作，走路轻，

语速适中，英语流利。大堂副理在大堂的一举一动都倍受关注

，不仅要有良好的气质和形象举止，最重要的要有内涵，要眼

观六路、耳听八方。

    二、大堂副理要做一个综合信息汇集处

　　大堂副理是为客人解决问题的，客人住店期间遇到任何问

题，首先会想到大堂副理，怎样做“上知天文下知地理”呢，

那就是要凭借书本上的知识，及日常工作的累积，不断学习总

结，掌握最新消息，反应快、悟性高、记性强，如果做不到“

专家”，那就努力当一名“杂家”，要随时为自己的知识做储

备，凡事要想到前面，做到前面。

　　三、大堂副理是大堂的主人

　　大堂副理顾名思义是大堂的主人，不仅仅要向客人提供解

答问询服务，还要维护好大堂的秩序及卫生，包括大厅设施设

备的检查，保证大堂肃静、优雅和文明。大堂有个良好的环境

，才可以为客人营造一个惬意舒适的环境，才使得客人一走进

大堂，有眼前一亮的感觉，认为此次入住会是一个愉悦的旅程

的开始。

　　四、大堂副理要做宾客的“倾听者”

　　大堂副理要学会“听”，当因为各种原因引起客人不满时

，投诉到大堂副理，首先我们要耐心“听”客人诉说，要学会

分析，采取措施，既不让酒店利益受损，又可以让宾客满意，

使宾客通过此次处理方案信任你。与客人成为朋友，熟悉了解

客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的

关系。