中国“五行”元素包括金、木、水、火、土。酒店业属“水”，水的所有特性会在这个行业体现。我们从研究水开始，一步步去了解酒店业，就能从中找到解决问题的突破口。

　　一、流动的水

　　酒店每天的住客进进出出，川流不息。这些客人们不管是出差的，还是旅游休闲，总是如流水般行色匆匆。

　　酒店的员工也是流动的，“铁打的营房流水的兵”。酒店的高管每隔一两年就被酒管公司外派去全国各地，在不同的城市刻下生活的印记。基层服务员以外地来打工的居多，为了就是多挣点钱。所以他们可以为“多五十块钱” 跳槽到别的酒店。把酒店作为终生职业的人很少。

　　二、阴柔的水

　　优秀的酒店从业人员一定有很强的服务意识，能真正做到“全心全意为人民服务”。这种服务意识常常体现在酒店硬件和软件的细节上，能把握这些细节之处的，以女性见长。所以酒店女员工较多，在中国文学上女性多以“水”来形容。酒店的男性员工也是细致周到居多。性格刚烈，以自我为中心的人不适合从事酒店业。

　　三、无形的水

　　水没有固定形态，所以酒店类型五花八门：国际酒店与国内酒店、高星级酒店与经济型酒店、连锁酒店与单体酒店、国企业主酒店与民企业主酒店、商务酒店与会议度假酒店、以客房为主的酒店与以餐厅为主的酒店……这些酒店从的外观建筑到室内装修，从地理位置到功能布局，都没有雷同的。虽然都有客房、餐厅、康体、娱乐，但给客人的记忆是唯一的。所以酒店管理者的经验无法在不同酒店项目复制，一个酒店总经理在这个项目成功，不一定在下一个项目成功。酒店之间可以相互学习却永远不能相提并论，所以生搬硬照不是出路。

　　四、新鲜的水

　　酒店外表永远光鲜漂亮，所以酒店每隔三五年就需要维护，否则就落伍了。酒店的员工永远充满青春活力，所以年老的员工不适合做餐厅服务员。酒店业易受政治和环境的影响，比如SARS一来、哪个地方有战争，无人敢住酒店。酒店就象是被污染的水，没有了活力。

　　五、顺势而为的水

　　经济发达地区，酒店一片繁荣。经济越好的地区，酒店业就越发达。因此酒店业的兴衰成了一个地区或者国家经济好坏的标记。所以不看电视新闻、网络消息还是报纸杂志，只要看看大大小小的餐馆是否还排队吃饭，就知道经济好不好。当出现金融危机，国际商务活动减少，外国人的旅行计划取消，酒店客户中这类客人就少了;相反，中国人腰包鼓了，旅游需求增长，酒店业就受益。所以酒店经营不好请管理者不要太自责，酒店经营很好也请管理者不要太自负，因为酒店是个如水般“顺势而为”的行业。

　　六、五行相生相克，金生水，土克水。

　　金生水，说明酒店是钱堆起来的，没有足够资金的老板和财团请不要入这行，因为现在的银行越来越难贷款给这个行业。现在的酒店越造越豪华，酒店业目前的投资回报期多在二十年之后，甚至是三十年。就算要造酒店，也请财主们造个投资回报在十年之内的，否则只能沦为不良资产，面临亏损严重的状况。这样的酒店占据了中国酒店市场的80%。

　　土克水，土代表“固有”或者“固定”。酒店发展的克星就是一成不变。所以酒店业一定要与时俱进、求新求变，不要盲目崇拜国际酒店经验、按经验照搬，行不通;拿着千篇一律的SOP，行不通。酒店服务的最高境界是“个性化服务”，切记要“以人为本”。

　　虽然目前中国本土酒店普遍落后于国际酒店，但我可以很自信的说，我们是最了解中国客人的。中国客人在国际酒店享受是标准化服务，最缺人情味。请不要再一味学习西方酒店的先进经验，可以借鉴但不要照搬，因为学不会，也不用着。中国人应该做中国人自己的酒店，从中国传统文化里找到适合中国酒店的管理和服务方式。

　　山东德州外海瑞廷酒店副总经理　李鹰

　　李鹰简介

　　李鹰，现任山东德州外海瑞廷酒店副总经理，从事高星级酒店经营管理工作十年，先后在港中酒管理公司、浙旅集团旗下酒店和江浙民企酒店担任财务经理、财务总监、副总、业主代表等职务。